Passeports : pas de sortie de crise en vue

Questionnée mercredi aux Communes, la ministre responsable du dossier, Karina Gould, avait dit espérer que ce système de prise de rendez-vous permettrait d’alléger la pression sur les centres de service de la région métropolitaine.

La situation est telle, en fait, que des résidents du Grand Montréal se sont rendus à des bureaux de Service Canada ailleurs au pays pour tenter d’obtenir le précieux document leur permettant de voyager. C’est le cas à Ottawa, ou encore au Nouveau-Brunswick, où un Montréalais a réussi à se faire délivrer un passeport en trois heures.

Une situation extraordinaire

Jeudi, au micro de Midi Info, sur les ondes d’ICI Première, la ministre Gould a présenté ses excuses aux Canadiens touchés.

La situation à Montréal est vraiment extraordinaire, et nous avons mis des stratégies en place… Cela a pris plus de temps que prévu, les stratégies devaient être en place lundi, mais depuis [mercredi], ces stratégies sont en vigueur, a-t-elle déclaré.

Disant souhaiter qu’aucun Canadien ne doive vivre cette situation, Mme Gould a soutenu que des équipes se trouvaient sur le terrain pour éviter que la confusion vécue en début de semaine ne se reproduise pas.

La ministre a par ailleurs fait savoir que des demandes de voyageurs faisant la file seraient traitées dans d’autres bureaux de Service Canada situés à courte distance de l’endroit où les Canadiens prennent leur mal en patience.

Des passeports seront ainsi imprimés à Gatineau et envoyés le même jour à Montréal, a-t-elle assuré.

Toujours selon Mme Gould, le gouvernement du Canada n’est pas en mesure de dédommager les voyageurs qui ne peuvent pas prendre l’avion, faute d’avoir reçu leur passeport à temps.

Je comprends la frustration, a martelé la ministre à plusieurs reprises, en évoquant des files de 2000, 3000 personnes devant les bureaux de la grande région métropolitaine.

Le système n’est pas vraiment conçu pour répondre à ces demandes en urgence; c’est pour cela que nous changeons les stratégies. Les employés de Service Canada travaillent 12, 14, voire 16 heures par jour pour tenter de résoudre le problème, a ajouté Mme Gould.

Au dire de cette dernière, la lenteur du traitement des demandes s’explique par la très forte demande, mais aussi par le type de demandes qui sont soumises.

Auparavant (avant la pandémie, NDLR), nous traitions beaucoup de demandes de renouvellement, qui sont beaucoup plus simples; depuis le mois de mars, ce que nous recevons, c’est 85 % de demandes de nouveaux passeports, soit les nouveau-nés, les nouveaux Canadiens, ou encore des Canadiens adultes qui, avant la pandémie, n’ont pas eu envie de voyager, mais après être restés à la maison pendant deux ans, veulent maintenant voyager.

Une demande de nouveau passeport implique des vérifications plus complexes et plus longues, a précisé la ministre.

« C’est une crise compliquée; quand nous avons levé les restrictions concernant les voyages, nous n’avions pas prévu que 85 % des demandes seraient des nouvelles demandes. Nous nous étions préparés pour une avalanche de renouvellements, mais ce n’était pas suffisant. Nous sommes en train d’apprendre cette leçon […] et nos services seront meilleurs. »

Pas de recours sans condition spéciale

Devant la possibilité de ne pas obtenir un passeport à temps, les voyageurs ont-ils des recours s’ils ont déjà acheté un billet d’avion?

Selon Éric Boissonneault, vice-président de l’Association des agents de voyage du Québec (AAVQ), si vous n’avez pas une condition de flexibilité qui a été achetée avec votre agent de voyage ou avec votre compagnie aérienne, malheureusement, le fait de ne pas obtenir son passeport n’est pas une condition d’annulation d’un vol.

Reconnaissant qu’il s’agit d’une réponse crève-coeur, M. Boissonneault a souligné, en entrevue sur les ondes de RDI, que cet état de fait témoignait du côté urgent de la situation actuelle.

Les gens sont un peu à bout; ils vont perdre leur argent s’ils n’ont pas cette condition de flexibilité.

Vous savez, si on gérait nos entreprises privées comme Service Canada gère son service à la clientèle… Il n’y a pas de réponse, en fait, a ajouté M. Boissonneault.

Et si l’on ne possède pas de passeport et que l’on souhaite partir à court terme, le vice-président de l’AAVQ recommande de reporter un voyage d’un ou deux mois à moins qu’il s’agisse d’une urgence familiale.

« Parce que la seule façon [d’avoir un passeport], c’est de faire la file comme on l’a vu et d’attendre la veille du départ… Ce n’est pas tout le monde qui peut se permettre 30 heures de camping à la porte de Service Canada. »

Les coupons, une légende urbaine

En file depuis au moins 24 heures pour tenter d’obtenir un passeport en vue d’un départ jeudi, Véronique Bugeaud déplore l’absence d’information de la part des employés de Service Canada.

Rien ne bouge; on n’a aucune information, a-t-elle déclaré en entrevue à Tout un matin, sur ICI Première.

Je commence à croire que les coupons [de rendez-vous] sont une légende urbaine! J’ai vu toutes sortes de choses depuis deux jours. Hier, au plus achalandé, nous étions de 400 à 500 personnes à Laval. En ce moment, je suis environ la 160e dans la file…

Mme Bugeaud a par ailleurs assuré que les personnes attendant leur passeport essaient d’écouter les consignes; d’abord, on nous dit qu’il faut se présenter dans les 48 heures du départ, puis on nous informe qu’on priorise les 24 heures.

On ne devrait pas voir ce genre de scènes au Canada; on est privés d’un droit fondamental, on est pris en otage, littéralement, a ajouté Mme Bugeaud, qui a précisé en être à sa troisième tentative pour obtenir un passeport.

Source: Radio-Canada