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Un formulaire qui envoie les plaintes aux oubliettes, une application inaccessible, des requêtes dont on perd la trace : le traitement des demandes des citoyens laisse à désirer, a constaté la Commission municipale du Québec (CMQ) dans trois municipalités de moins de 8000 habitants.
Jusqu’à tout récemment, les citoyens de Mont-Joli qui utilisaient le formulaire de plainte en ligne de la municipalité étaient écartés d’office. Le formulaire « se retrouvait dans les courriels indésirables de l’adresse désignée. On ne le recevait pas à la Ville », résume la porte-parole de cette municipalité du Bas-Saint-Laurent, Sonia Lévesque.
C’est la CMQ qui a détecté cette anomalie, dans le cadre d’un audit sur la gestion des demandes et des rétroactions des citoyens de trois municipalités de 5000 à 10 000 habitants. Mont-Joli faisait partie de l’échantillon, avec Saint-Césaire, en Montérégie, et Brownsburg-Chatham, dans les Laurentides.
Mont-Joli n’est pas en mesure de dire combien de plaintes sont ainsi restées sans suite. La majorité d’entre elles étant faites par téléphone, à l’hôtel de ville ou auprès des conseillers municipaux, « je ne pense pas que ce soit un nombre important », dit Mme Lévesque. Ce problème a été corrigé, mais la municipalité n’a pas encore de données sur l’ensemble des plaintes qu’elle reçoit.
La CMQ s’est intéressée au traitement des plaintes, signalements, requêtes, commentaires et suggestions parce qu’il « touche directement le citoyen » et « revenait régulièrement dans le monde municipal », explique sa porte-parole, Isabelle Rivoal.
Il s’agit d’un audit, et non d’une enquête : les municipalités ont été sélectionnées pour leurs caractéristiques comparables, et non parce qu’elles étaient problématiques. Des lacunes sont pourtant ressorties partout.
« Chaque municipalité auditée a au moins un moyen de communication inefficace (ex. : adresse de courriel invalide), ce qui empêche la réception de la demande ou de la rétroaction transmise par le citoyen », signale la CMQ dans son rapport publié mardi. Quant à l’application offerte par Brownsburg-Chatham, les indications pour la télécharger ne fonctionnaient pas au moment de l’audit.
Trente requêtes ont été testées dans chaque endroit. Quelle proportion a été traitée adéquatement ? Impossible à évaluer, a constaté la CMQ. Mont-Joli n’enregistre pas les requêtes reçues, et les deux autres municipalités n’en enregistrent qu’une partie.
Le constat formulé à la toute fin de l’exercice est évident : ce manque de rigueur fait qu’on en échappe, et certaines demandes ne sont pas honorées.
Isabelle Rivoal, porte-parole de la Commission municipale du Québec
Mont-Joli a investi plus de 10 000 $ dans un logiciel auquel elle formera son personnel au printemps. Quant aux deux autres municipalités, elles devraient utiliser les outils qu’elles possèdent « adéquatement […] notamment en enregistrant toutes les demandes des citoyens », recommande le rapport.
Toutes trois « ont adhéré à toutes les recommandations », souligne la CMQ, qui souhaite voir toutes les autres municipalités du Québec en faire autant.
Pas d’accès à l’information
La CMQ n’a toutefois pas évalué les demandes d’accès à l’information, car celles-ci sont encadrées par la Loi sur l’accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels. Elle n’a donc pas vérifié dans quelle mesure les municipalités imposent à leurs citoyens de passer par l’accès pour obtenir des réponses.
La Fédération professionnelle des journalistes du Québec (FPJQ) a déjà dénoncé le fait que des municipalités obligent les journalistes à faire des demandes d’accès pour des documents publics. « Certaines données de base ne sont plus accessibles malgré des politiques de transparence des villes et municipalités. Ce qui complexifie aussi l’accès à l’information pour la citoyenne ou le citoyen », a signalé la FPJQ l’an dernier dans son compte rendu d’un sondage réalisé auprès de 147 participants (9 % des membres).
En revanche, la CMQ s’est intéressée aux sites web des municipalités, pour voir si l’information qu’elles ont l’obligation de publier, ou qui devrait y figurer par souci de transparence, est bien présente. Cet audit a été réalisé l’an dernier auprès de 20 municipalités de 500 à 10 000 habitants, dont Montréal-Ouest. « Ce rapport devrait sortir avant la fin du mois de mars », prévoit Mme Rivoal.
L’audit sur les plaintes et requêtes des citoyens publié mardi portait sur la période du 1er janvier 2020 au 15 octobre 2022.
Source: La presse
