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Le président de Sunwing, Len Corrado, a offert ses excuses d’entrée de jeu en comité parlementaire jeudi aux passagers qui sont restés coincés au Mexique durant la période des Fêtes. Il a ensuite blâmé la météo, la difficulté de trouver des pilotes et les aéroports aux infrastructures déficientes.
« Permettez-moi de commencer par m’excuser de ne pas avoir livré le niveau de service auquel les Canadiens s’attendaient », a-t-il dit.
Sunwing, Air Canada et WestJet doivent s’expliquer en comité parlementaire jeudi sur leurs ratés après la tempête hivernale qui s’est abattue sur l’est et l’ouest du pays, quelques jours avant Noël.
M. Corrado a ensuite affirmé que Sunwing espérait un retour à la normale durant la période des Fêtes après deux années de pandémie et qu’un plan avait été élaboré pour répondre à la demande de voyages vers les destinations soleil. « Alors que plusieurs de nos clients ont pu profiter de leurs vacances sans être trop perturbés, nous avons eu ratés dans l’exécution pour lesquels nous sommes vraiment, vraiment désolés », a-t-il ajouté.
Des centaines de voyageurs se sont retrouvés coincés au Mexique pendant les vacances des Fêtes, après que Sunwing eut annulé leur vol de retour sans leur fournir d’information sur la date où ils pourraient rentrer à la maison.
Trois raisons expliquent ces ratés, selon M. Corrado : les tempêtes hivernales qui ont touché de nombreux aéroports partout au pays – dont celui de Vancouver qui a dû être carrément fermé -, la difficulté de trouver des pilotes et l’infrastructure déficiente dans certains aéroports qui ont causé d’autres retards. Celui de Vancouver a manqué de dégivreur pour les avions en plein cœur de la tempête, tandis que la courroie pour transporter les bagages à l’aéroport Pearson de Toronto était défectueuse.
Les représentants d’Air Canada et de WestJet ont également blâmé les « conditions météo extrêmes » pour les retards que leurs passagers ont connues durant la période des Fêtes. « Le 23 décembre, jour de voyage le plus occupé de l’année au Canada, toutes les provinces sauf une ont fait l’expérience d’avis de conditions météo extrême, a fait valoir le vice-président des affaires extérieures de WestJet, Andrew Gibbons. Ce n’est pas un hiver canadien régulier. »
Le NPD veut une nouvelle loi
Le traitement des voyageurs par les compagnies aériennes durant les vacances de Noël a permis encore une fois de constater que la charte pour les protéger ne fonctionne pas, selon le député néo-démocrate Taylor Bachrach.
L’élu de la Colombie-Britannique entend faire pression sur le ministre des Transports, Omar Alghabra, pour qu’il dépose un projet de loi afin d’adopter le même régime de protection des voyageurs aériens que l’Union européenne.
M. Alghabra fait également partie de la longue liste des témoins qui seront sur la sellette. Aéroports de Montréal, de même que les administrations aéroportuaires de Toronto et de Vancouver, répondront aussi aux questions des élus.
« La réalité est que les attentes les plus élémentaires en matière de service à la clientèle n’ont pas été atteintes », a déploré M. Bachrach. Le ministre Alghabra aurait dû, à son avis, utiliser « les pouvoirs que lui confère la loi pour forcer les compagnies aériennes à faire mieux » au lieu de rester sur « le banc des joueurs ».
Il demande au ministre de déposer rapidement une nouvelle loi plus contraignante pour que « le paiement de compensations financières devienne la norme et non l’exception » et pour mettre les « droits des passagers avant les profits des grands transporteurs aériens ».
Le ministre Alghabra a affirmé sur les ondes de CBC samedi qu’il veut renforcer le Règlement sur la protection des passagers.
Cette Charte des voyageurs, qui est en vigueur depuis 2019, prévoit des indemnisations pouvant aller jusqu’à 1000 $ en cas de retard ou d’annulation d’un vol attribuable aux compagnies aériennes. Elles ont également l’obligation de fournir une mise à jour sur le statut de leur vol toutes les 30 minutes jusqu’à ce qu’une nouvelle heure de départ ait été fixée.
Depuis septembre, les transporteurs aériens ont également l’obligation de rembourser ou d’offrir une nouvelle réservation au choix du passager lorsqu’un vol est annulé ou retardé en raison d’une situation hors de son contrôle, comme la tempête du mois de décembre.
Or, le nombre de plaintes à l’Office des transports du Canada (OTC) a explosé depuis et dépassait 33 000 en date du 4 janvier.
« Aucun régime de protection dans le monde ne prévoit que les transporteurs aériens doivent être responsables de compensations financières en cas de force majeure », a affirmé le vice-président des relations gouvernementales d’Air Canada, David Rheault.
Les compagnies aériennes estiment également que leur fardeau devrait être partagé avec les autres acteurs de leur industrie, comme les administrations aéroportuaires et Nav Canada, qui contrôle le trafic aérien, qui sont parfois eux aussi responsables des retards vécus par les passagers.
Source: La presse
